В Olymptrade мы стремимся рассматривать обращения клиентов оперативно и справедливо. Для этого мы разработали понятный порядок эскалации, который поможет вам легко ориентироваться в процессе и понимать дальнейшие шаги.
В этой статье описан пошаговый процесс рассмотрения жалоб, чтобы вы знали, чего ожидать и сколько времени может занять каждый этап.
💬 Как решить вопрос: поддержка клиентов и процесс эскалации
Большинство обращений успешно решаются через наш чат-бот или службу поддержки клиентов. Однако для более сложных ситуаций предусмотрен специальный порядок эскалации обращения.
Следование этим шагам поможет нам рассмотреть вашу жалобу максимально быстро и эффективно.
Этап | Срок рассмотрения | Что происходит |
Обращение в службу поддержки клиентов |
| • Служба поддержки клиентов является вашей первой точкой контакта.• Большинство вопросов быстро решаются через чат-бота или специалистов поддержки.• Если потребуется дополнительное рассмотрение, наша команда подскажет дальнейшие шаги для эскалации обращения. |
Эскалация в группу по работе с обращениями клиентов |
| • Если вопрос не был решён в течение 35 дней или вы не удовлетворены результатом рассмотрения, вы можете передать обращение на следующий уровень рассмотрения.• Вам будет присвоен номер жалобы, после чего начнётся процедура проверки аккаунта. |
Рассмотрение в отделе по претензиям и внешнее урегулирование споров (EDR) |
| • Если вопрос остаётся нерешённым, вы можете направить жалобу в отдел по претензиям для окончательного рассмотрения.• Для рассмотрения обращения аккаунт должен быть подтверждён.• Мы постараемся завершить проверку в течение 10 рабочих дней. |
📌 Важно
• Пожалуйста, соблюдайте указанный порядок рассмотрения обращений. Пропуск этапов, копирование сторонних лиц в переписке или обращение напрямую во внешние организации может увеличить сроки рассмотрения и ограничить наши возможности помочь вам наиболее эффективно.
• Даже если вы рассматриваете возможность обращения в организацию по внешнему урегулированию споров (EDR) или в регулирующий орган, в большинстве случаев потребуется подтверждение того, что вы уже прошли нашу внутреннюю процедуру рассмотрения жалоб.
Поэтому мы рекомендуем пройти все этапы вместе с нами — это обычно быстрее, удобнее и помогает эффективнее решить вопрос.
• Более подробную информацию можно найти в разделе «Порядок рассмотрения претензий и урегулирования споров» нашего Сервисного соглашения.
Нужна помощь в решении вопроса?