Guide du processus de résolution des réclamations

Chez Olymptrade, nous nous engageons à résoudre les problèmes rapidement et équitablement. Nous avons établi un chemin clair d’escalade pour vous aider à suivre le processus de manière fluide et efficace.

Cet article présente le processus étape par étape pour résoudre les réclamations, afin que vous sachiez à quoi vous attendre et combien de temps chaque étape peut prendre.

💬 Comment résoudre un problème : Support client et processus d’escalade

La plupart des problèmes sont résolus rapidement grâce à notre chatbot avancé ou à l’équipe de support en direct. Cependant, pour les cas plus complexes, nous disposons d’un processus simple pour faire remonter votre dossier. En suivant ces étapes, nous pourrons résoudre votre réclamation dans les meilleurs délais.

Étape	Délai de résolution	Ce qui se passe
Soumettre au support client	Instantanément	Notre équipe de support client est votre premier point de contact. La plupart des problèmes sont rapidement résolus grâce à notre chatbot avancé ou à des agents en direct. Si une attention supplémentaire est nécessaire, notre équipe vous guidera pour faire remonter le dossier.
Escalade vers l’équipe exécutive du service client	5 jours ouvrables	Si le problème n’est pas résolu dans un délai de 35 jours ou si vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez faire remonter votre réclamation en envoyant un e-mail à l’équipe exécutive du service client. Vous recevrez un numéro de référence de réclamation et la vérification du compte commencera.
Examen par le département des réclamations et résolution externe des litiges (EDR)	10 jours ouvrables	Si le problème n’est toujours pas résolu, soumettez votre réclamation au département des réclamations pour un examen final. Votre compte doit être vérifié. Nous travaillerons à résoudre le problème dans un délai de 10 jours ouvrables.

📌 Important

Veuillez vous assurer de suivre ces étapes dans l’ordre. Ignorer certaines étapes, mettre des tiers en copie, ou contacter directement des organismes externes peut retarder la résolution et réduire notre capacité à vous aider efficacement.
Même si vous envisagez de contacter un organisme de résolution externe des litiges (EDR) ou une autorité de régulation, ils demanderont généralement une preuve que vous avez d’abord complété notre processus interne de réclamation. C’est pourquoi nous encourageons toujours à suivre toutes les étapes avec nous — c’est souvent plus rapide, plus direct et permet de résoudre les problèmes plus efficacement.
Pour plus de détails, veuillez consulter Paragraphe 5 : Procédure de réclamation et résolution des litiges dans notre accord de service.

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